|
 По своей сути Web-форумы очень похожи на телеконференции, но они не являются самостоятельной службой, а основаны на протоколах и программных средствах службы WWW, то есть с ними можно работать с помощью обычного броузера. Как и в истории с Web-Mail, этот сервис, основанный на WHW, работает крайне медленно и утомительно, зато не требует ни специальных программ, ни специальных знаний. Соответственно, он и развивается не совсем так, как служба телеконференций.
В двух словах разницу можно охарактеризовать следующими словами. Телеконференции — это форумы для профессионалов, а Web-форумы — это форумы для потребителей. Если, к примеру, вы хотите купить табуретку, то имеет смысл посетить Web-форумы мебельных магазинов или мастерских. Там вы напрямую прочитаете, что думают о тех или иных табуретках другие покупатели, уже опробовавшие этот товар. Но если вы хотите открыть цех по производству табуреток, то лучше обращаться к телеконференциям — там вам подскажут, какое оборудование надо закупить, где взять хорошую древесину и куда деть то, что получится в результате работы.
Роль Web-форума для организаций
 В этом разделе мы остановимся на Web-форумах. Наличие Web-форума на сайте какой-либо организации — это лакмусовая бумажка, по которой видно, как она обращается с клиентами. Форум — это как бы опубликованная на весь мир книга жалоб и предложений. Если организация его поддерживает, будьте уверены, с ней можно иметь дело. При этом важно, чтобы она его не только открыла, но и «вела». Ни одно сообщение не должно оставаться безответным. Web-мастер фирмы должен давать ответ и принимать меры по любому полученному сообщению не позднее, чем через 24 часа. Если он этого не делает, гневные письма от клиентов начинают нарастать, как снежный ком, и новые посетители уже никогда не будут иметь дело с этой фирмой. На экран Web-форума московского гипремаркета «Рамстор». Обратите внимание на работу Web-мастера. Ответ на запрос клиента публикуется уже через 18 минут после получения. Мы знаем и множество иных примеров, когда на претензии клиентов не отвечают неделями или вообще никогда.
Известно, что не ошибается только тот, кто ничего не делает. В деятельности любой, самой безупречной компании всегда есть промахи и недочеты. Опытный Web-мастер умеет обратить их себе на пользу. Например, у администрации магазина может физически не быть возможности, чтобы обеспечить удобную автостоянку для клиентов, но у нее всегда есть возможность успокоить клиентов доброжелательными и своевременными ответами. После двух-трех ответов на форуме клиенты перестают засыпать администрацию претензиями и начинают сами ломать голову, где им припарковать автомобиль Они видят, что эта тема уже не раз поднималась и стараются повторно ее не затрагивать, поскольку много раз писать об одном и том же просто неэтично. Все люди взрослые, и все умеют читать. Зачем поднимать вопрос, на который уже был дан ответ?
|
